Комментарии в социальных сетях

Как работать с комментариями в социальных сетях?

Как работать с комментариями?

• Отвечайте на каждый комментарий;
• На каждый вопрос, необходимо дать ответ, даже если вопрос риторический;
• Мнение каждого важно! Вникайте в суть комментария и давайте обратную связь;
• На односложные позитивные «Класс», «Вау», «Круто!» можно не отвечать, а просто поставить лайк;
• Односложные негативные «Отстой», «Фуу» комментарии должны быть разобраны: выясните причину недовольства.

Оперативный ответ на комментарии

Если потенциальный клиент не получает ответ на свой запрос, он обратится к конкурентам. Сейчас клиенты не звонят по телефону, чтобы задать вопрос. Им проще написать в соцсеть и получить быстрый и развернутый ответ.

Прослеживается определённая тенденция: крупные компании обеспокоены тем, чтобы любой комментарий не был оставлен без внимания. Малый бизнес в большинстве случаев считает, что работа с комментариями не самая важная часть для успешного существования компании.

Основные принципы оперативной работы с комментариями

Максимальный время ответа на комментарий – СУТКИ.

Если ответ приходит позже чем через 24 часа, то с вероятность 90%, пользователь не станет читать ваше сообщение, и это в лучшем случае. В худшем — на вас обидятся и отпишутся.
В идеале отвечать необходимо в течение ПОЛУЧАСА.

Но мы же не роботы. Поэтому необходимо пользоваться различными сервисами. В рабочее время раз в 1-2 часа проверяйте свежие комментарии. Если ответить в короткое время, то можно втянуть подписчика в разговор.

Не игнорируйте сложные вопросы. 

Первым делом, поблагодарите за вопрос. Напишите, что информацию по вопросу необходимо уточнить у специалистов. Но не забывайте про ответ!

Гневные комментарии. 

Обдумайте и вникните в суть комментария. В таких случаях важно давать чёткий, осмысленный, аргументированный ответ. Поэтому не торопитесь и всё обдумайте.

Расставляйте приоритеты. 

Начинайте отвечать на более старые комментарии, после — на поступившие недавно. Чтобы не обижать подписчиков.

Серьезные проблемы требуют смены приоритетов в ответах. 

НО, если у человека проблема, которая требует срочного решения — ответ для него будет в приоритете.